談一談道歉的科學(xué)

 

名人道歉案例

 

先從名人說起。最近有研究者對媒體上發(fā)布的183例名人的公開道歉進(jìn)行分析，結(jié)果表明，當(dāng)含有否認(rèn)自己錯誤和試圖掩蓋事實真相的情況，這樣的道歉公眾一般難以接受；當(dāng)?shù)狼钢泻�有改正意義或者自身感到羞愧的詞語，公眾則會易于接受。

 

在莫尼卡·萊文斯基（Monica Lewinsky）丑聞（指前美國白宮見習(xí)生萊文斯基與美國前總統(tǒng)比爾·克林頓發(fā)生性行為的緋聞）發(fā)生后，比爾·克林頓（Bill Clinton）承認(rèn)這是“個人的失敗”，并且表示“后悔”，這使得他盡管面臨大眾彈劾，在民意測驗中支持率依舊很高。然而，當(dāng)現(xiàn)任總統(tǒng)特朗普最近被發(fā)現(xiàn)在鏡頭前撫摸女性身體的時候，他最初只是發(fā)表了一份回避和冷漠的道歉，“這是更衣室里的玩笑，一個私人的、發(fā)生在許多年前的談話……如果有人覺得被冒犯了，我就向她道歉。”然而迫于輿論壓力，特朗普很快就重新發(fā)表了一份聲明，承認(rèn)所犯的錯誤，但是僅說了句“我錯了，我道歉”。

 

如何完美地道歉

  

研究名人道歉還需考慮名人在公眾心中的受歡迎程度，因此不能作為普遍案例。德國人曾做過一個研究，關(guān)于在餐館里面人們面對服務(wù)員道歉時如何反應(yīng)。研究者們觀看了一對夫婦在飯店用餐的視頻。隨著用餐的進(jìn)行，研究者們發(fā)現(xiàn)這個飯店存在很多問題，如服務(wù)太慢，食物做得不好吃等。

 

視頻的不同版本都是服務(wù)員過來向這對夫婦道歉，但在表達(dá)上存在微妙的區(qū)別。比如，道歉時的情感有時強(qiáng)烈（“我真的很抱歉”）有時冷淡（“對不起”），是不是對客人有更多同情（通過加入或者去掉“對于您的遭遇真的很抱歉”），以及是否能夠及時地處理發(fā)生的問題（在問題出現(xiàn)時立即道歉還是等到用餐結(jié)束后才象征性地道歉）。在某些情況下，服務(wù)員甚至根本沒有道歉。當(dāng)服務(wù)員道歉時的情感比較強(qiáng)烈、對客人有同情心、及時處理問題，這樣顧客滿意度較高。相反的，當(dāng)服務(wù)員道歉時無精打采、表情冷漠、拖拖拉拉不解決問題，則顧客滿意度較低。事實上，顧客們認(rèn)為不認(rèn)真道歉和沒有道歉是一樣的。

 

很明顯，在道歉時，真正重要的不是你說了什么而是用了什么方式和態(tài)度去說。道歉需要真誠的、強(qiáng)烈的情感表達(dá)后悔之意，承諾改正并且能夠及時處理所犯錯誤，這樣的道歉可以彌補(bǔ)很多東西。

 

因此，當(dāng)PewDiePie的道歉從消耗大眾情感到攻擊華盛頓郵報，在大眾眼里，這樣的道歉已經(jīng)功虧一簣。同樣，當(dāng)倫敦地牢管理者在意識到錯誤后發(fā)表的聲明中表示“我們認(rèn)識到使有些人受到傷害，為此，我們很抱歉”。在后期他們又發(fā)表了一份聲明，在這份聲明中暗示人們用一種不理性的想法看待這件事情。這樣的道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。承擔(dān)全部責(zé)任的道歉比去暗示人們有非理性想法更直接有效。如果這些名人或聞名世界的旅游景點想恢復(fù)名譽(yù)，還需要認(rèn)真學(xué)習(xí)如何正確的道歉。

 

“后真相”道歉

  

與歷史上的“后真相”事件一致，科學(xué)研究表明道歉者不需要僅集中精力于他們搞砸的事情上。

 

從2014年開始，哈佛商學(xué)院（Harvard Business School）就開始了一項研究，結(jié)果表明，為那些不是自身所犯的錯誤道歉常常更容易獲得別人的信任。在這項研究中，研究人員在一個繁忙的火車站詢問市民是否可以借用其手機(jī)打電話。研究發(fā)生的時間是十一月份，天氣十分潮濕，在部分情況下，研究人員會在最開始的時候說“對于下雨我很抱歉”。當(dāng)在請求之前先說這樣一個多余的道歉，47%的人愿意將其手機(jī)借給研究人員，而在請求之前沒有這樣的道歉時，只有9%的人同意借用手機(jī)。

 

當(dāng)人們接收到多余的道歉時，能夠信任一個陌生人，甚至交出比較昂貴的個人物品。天氣潮濕讓人們不舒服，當(dāng)研究人員因此而說抱歉時，這說明他站在了為別人著想的角度，雖然實際上研究人員根本不需要為天氣負(fù)責(zé)。

 

道歉的真正意義是人們應(yīng)該學(xué)會原諒彼此。一個公正的、真誠的道歉，不僅可以糾正錯誤和修復(fù)關(guān)系，還可以是一個新的開始，例如一個新的商業(yè)機(jī)遇的開端。道歉其實就像禮物一樣，給予比獲得要好得多。